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Terrible customer service and never received

I bought my frame from Polette in April 2025, and honestly, I expected it to last longer than a few months. One day, while cleaning it gently, like I’ve always done, the frame simply fell apart in my hands. No accident, no bending, no visible damage anywhere. Just a clean break at a single failure point. I even sent them photos showing exactly that.

It took them two weeks to respond. And this is what I was told, and I quote:
“After consulting with our quality department, we haven’t identified this type of issue with this particular model. For this reason, we’re unfortunately unable to consider the breakage as a manufacturing defect, and it cannot be covered under warranty. As stated in our general terms and conditions, our warranty does not cover normal wear and tear, accidental damage, or any breakage resulting from improper use.”

So according to them, a frame collapsing during basic cleaning is “normal wear and tear” or “improper use.” That explanation alone says a lot about the quality and durability of the product, and frankly, it shows that they don’t manufacture their frames in Europe. The only thing French about them is the name.

What disappointed me even more was how dismissive the whole process felt. No accountability, no goodwill gesture, just a suggestion to buy the same frame again.

I bought from them with trust. Now I’m left with a broken frame and the clear impression that customer care and product quality are simply not priorities for Polette.

Really disappointing experience.

Venue une fois, pas deux.

Have over the last year purchased 3 pairs of spectacles from Polette but will buy no more.
They are advertised as being scratch resistant but each pair has ended up with damaged lenses in a reasonably short time. Polette does not stand by a EU standard guarantee and uses the get out that this is caused by normal wear and tear. O bought another pair of spectacles at the start of the year with a recognised lens manufacturer and these are still perfect. All spectacles used in the same manner
So it is a case of price and quality and whilst Polette may offer reasonably competitive prices the quality is obviously poor and the fact that they wriggle out of guarantee claims has made me a disgruntled and former customer.

De medewerker Ines heeft me fantastisch geholpen met het overzetten van glazen in mijn bril.

Des montures et des verres à petit prix sans concession à faire au niveau de la qualité. Le service après-vente est extraordinaire, à l'écoute et serviable, cela offre une expérience des plus agréable et positive.

Ik kreeg een foutief gemaakte bril geleverd en ondanks volledige betaling werd het probleem niet opgelost.
Ik heb meerdere keren gemaild en mijn laatste berichten worden volledig genegeerd, zelfs nadat zij zelf beloofden binnen 24 uur te antwoorden.
De klantenservice is inmiddels onbereikbaar en verantwoordelijkheid wordt vermeden. Dit lijkt geen toevallig probleem, maar een structureel gebrek aan professionele opvolging.
Ik ga een officiële klacht indienen bij de FOD Economie wegens het niet naleven van de wettelijke verplichtingen.
Op basis van mijn ervaring absoluut niet aan te raden.

j'étais cliente chez Polette; après avoir eu un problème relatif à la facture (nom erroné), et donc dans l'impossibilité d'obtenir mon remboursement auprès de ma mutuelle, je les ai contacté et la rectification a été effectuée endéans les 24heures; je craignais que le SAV ne soit pas aussi bon que les montures et verres , mais il n'en est rien; je ne crains pas de conseiller Polette auprès de mes proches

Ik was in Amsterdam voor een oogtest, het is er klein en druk en terwijl je een kop telefoon krijgt opgezet, word de oogtest uitgevoerd zonder begeleiding, dat was jaren geleden heel anders, met recept van deze uitslag 2 nieuwe brillen besteld, toen de brillen kwamen en ik ze opzetten, werd ik misselijk duizelig en kreeg hoofdpijn, het recept was veel te sterk, ik gemaild en naar heel veel mail wisseling, opnieuw naar de winkel geweest voor oogtest, uitslag zelfde recept🤨, en een aangepast recept wat niet eens in de buurt kwam van het recept in de winkel, het gaat ook allemaal heel gehaast en onpersoonlijk, terwijl ze mij helpen, helpen ze nog 2 mensen tegelijk, vervolgens weer naar huis met een recept waar ik niets mee kan, toen heb ik zelf aangegeven welke sterkte ik wilde en niets meer vernomen, nog een paar x contact gezocht wanneer ik mijn nieuwe aangepaste glazen kon ontvangen, aangegeven dat ik ontevreden ben, maar word niet meer op gereageerd, ik was altijd heel tevreden over polette, maar voor mij de laatste x, ik zit nu met 2 brillen waar ik niets aan heb, niet eens doorheen kan kijken, ik ben er klaar mee, weggegooid geld, nu naar een opticien die een goede oogtest doet, dit was een duur grapje, nooit meer polette.

The frame and lens options are great. I am very happy with my prescription sunglasses! Customer Service is very responsive. I chose my frames at the LA shop and received the glasses by delivery 3 weeks later. I will definitely get another pair, they have a lot of beautiful frames at a very affordable price.

Ik ben echt klaar met de service van Polette.
Ik wacht al meer dan drie weken op een simpele update over mijn kapotte bril, die onder garantie zou moeten vallen. Ik heb meerdere keren gemaild, telkens opnieuw uitgelegd wat er aan de hand is, en ik krijg gewoon… niks. Geen oplossing, geen duidelijkheid, geen communicatie.

Het is frustrerend, onprofessioneel en eerlijk gezegd ronduit respectloos naar klanten. Hoe kan je in 2025 als bedrijf zó traag reageren op een garantieaanvraag, terwijl je producten verkoopt die dagelijks gebruikt worden?

Het ergste is dat het probleem niet eens door mezelf veroorzaakt is — het neusstuk brak spontaan af — en toch moet ik smeken om een antwoord.
Het hele proces voelt zo vervelend en totaal niet klantgericht.

Als je een bril wil kopen die niet alleen mooi is maar ook degelijk ondersteund wordt bij problemen:
kijk echt even verder dan Polette. Je bespaart jezelf een hoop stress en tijdverlies.

Après un examen minutieux de l'opticien et une série de verres testés, j'ai reçu ma paire de nouvelles lunettes après 3 semaines.
Résultat catastrophique; au delà de 70 cm, tout est flou alors que j'avais bien demandé des verres progressifs. J'ai dû garder mes anciennes lunettes. D'après Polette les responsabilités sont partagées, donc j'avais 50% à payer soit 94 € pour recevoir une nouvelle paire de lunette. La confiance étant rompue, j'ai préféré perdre mes 150 € plutôt que de prendre à nouveau le risque d'avoir de mauvais verres. Communication aimable de la part du service après vente mais impossible d'avoir gain de cause. Produits pas chers mais pas fiables.

I went to the store in Los Angeles. The styles they carry are nice, some of them are pretty good quality, others not so much. The sales person was helpful, but seemed to be more interested in helping the "cool funky guy" than a woman in her 50's. I was very specific about my prescription, which I had with me, and I told him exactly what notes he needed to add to make sure the lenses were made correctly. I didn't realize that they are manufactured in China, but they are. And, of course, the prescription is NOT CORRECT. Customer service has been pretty terrible. They keep sending me links to fill out a form, but the links never work. The last link they sent, when I clicked on it said the page didn't exist.

Great experience with Nicolas!
He is professional and gave me good advices for the best glasses (following my requests and face shape).

Thank you!

As later as I can remember I always ordered my glasses at Polette eyewear. It is such a great experience: I was in a bad time, not accepting myself and I went to Polette Brussels’ showroom. Many Polette’s workers were there and helped me to find the right eyewear model. Since then, I usually order all my glasses there, having a wonderfull service; the chat is helpfull when I have issues, questions or even if I want advices. The goods quality is really good, my glasses went through many storms and are always alive. I recommand you to try, trust me.

Ma commande était perdue.
Mais grâce à l´aide de #Camille du service client et de ses compétences d´enquêtrice, tout est rentré dans l´ordre.

Personne à l'écoute , patiente de bons conseils. Formidable !!
le top !
Merci beaucoup Zoé .

J'ai rencontré un problème technique qui a été corrigé rapidement, merci Zoé !

Très bon service client
Au showroom, j'ai été très bien accueillie par l'opticien, qui s'est montré disponible et à l'écoute malgré l'affluence dans la boutique (un samedi).
En ligne, j'ai pu échanger de monture grâce au service client réactif et flexible.

Mon histoire démarre fin juin 2025 pour finir hier par un simple remboursement des veres et non la monture. Je me retrouve donc avec une monture inefficace. J’avais précisé lors de ma 1 ère visite que j’habitais au Portugal. On m’a rassuré en me garantissant que mes lunettes arriveraient à bon port. Comme je n’avait pas d’ordonnance la personne c’est fié à mes lunettes de soleil de vue ( progressive ). Je souhaitais juste de voir de pres. La personne m’a bien rassuré en me disant qu’il n’y avait pas de soucis . On passe à la caisse , la personne vous fait signer les formalités d’usages ( attention bien lire avant de signer). Je reçois ma paire , je l’a met et la catastrophe je vois trouble et elles me tombent du nez. J’envoie rapidement un mail en leur disant mon soucis . Les échanges sont rassurants et on me demande de raconter. Je devais à titre exceptionnel passer à Paris début septembre. Je retourne chez Polette, et la une autre personne, une autre ambiance. Je fais l’examen sur place . J’explique à cette personne ce qu’il m’arrive et que mes lunettes tombent , je suis allée voir 3 opticiens qui ont refusé de le resserrer. Je reçois ma monture il y a 10 jours de cela et là pareil je vois trouble . Échange de nouveau avec le service Polette , ou la on m’écrit que au vue des montures que j’ai choisis et les verres de prés c’est normal que je vois trouble et que l’examen pratiqué chez eux est bon et que le problème rare peut venir de moi. Je suis allée faire un examen de vue et ai emmené mes lunettes de soleil ( les 1 ère progressive) et les Polettes . La personne m’a confirmé que les verres Polette n’étaient pas adaptés à ma vie . J’ai demandé à me faire poser mes nouveaux verres sur les Polettes et pareil refusé car elles sont trop grandes pour mettre des verres de prêt . J’explique ça à Polette et là après plusieurs échanges,. Je demande de recevoir mon examen réalisé chez Polette. Je le reçois et j’envoie aussi mon ordonnance ,Polette me dit qu’elle comprend là déception ( même langage elle comprend)et que l’on va me rembourser dans les plus bref délais mes verres . L’examen que j’ai réalisé che Polette n’était pas du tout le même fait par Un Professionnel . Voilà , 4 mois pour avoir ce résultat la . Les seuls professionnels de Polettes sont les personnes qui répondent à vos mails le reste NON. Si vous habitez à 10 m de chez Polette ,que vous voyez bien et que vous avez du temps à perdre , vous êtes le bon client Polette. Polette c’est Shein de l’optique.