BerTabac Anmeldelser 

Svar fra BerTabac

Oppdatert: 14. jan. 2025

Édit :

Comme nous le pensions, mail envoyé sans passer par la page contact, donc vous n’avez pas pu lire les horaires du service client. Mail envoyé samedi à 10h05, donc un week-end où nous ne travaillons pas. Avis négatif publié lundi…
Nous constatons également que c’est votre première commande chez nous. Ce qui peut expliquer votre méconnaissance de nos délais d’expédition et des horaires du service client.

Réponse d’origine :

Bonjour.

En ce mardi 14/01, nous sommes actuellement en train d’apporter des réponse aux mails envoyés le vendredi, samedi et dimanche (le lundi le service client étant fermé).

Si votre mail a été envoyé dans ces 3 jours, vous avez possiblement dû recevoir une réponse.

Si votre mail a été envoyé hier, vous devriez recevoir une réponse avant le début de soirée aujourd’hui.

Svar fra BerTabac

10. jan. 2025

Bonjour,

Merci pour votre commentaire, qui confirme que vous aviez bien accès à l’information concernant la fermeture exceptionnelle de notre établissement du 25/12 au 02/01 au moment de votre commande effectuée le 30/12.

Concernant votre commande, nous souhaitons également vous rappeler que vous avez commandé en ligne du tabac brut, une marchandise réglementée, tout en résidant hors de France. Comme pour toutes les commandes à destination d’un pays hors France métropolitaine, nous procédons systématiquement à une vérification des réglementations en vigueur dans le pays de livraison. Cette démarche est essentielle pour éviter à nos clients, comme à nous-mêmes, d’éventuels problèmes avec les services douaniers.

C’est pour cette raison que nous annonçons des délais d’expédition hors France métropolitaine pouvant aller jusqu’à 21 jours ouvrés. Cette information est clairement indiquée sur notre site :
• via la bannière en haut de page,
• dans l’onglet « Politique d’expédition » situé en pied de page,
• ainsi que dans nos conditions générales de vente.

Pourquoi prenons-nous de telles précautions ? Tout simplement parce que, depuis 2022, il n’est par exemple plus possible pour nos clients particuliers en Espagne de se faire livrer du tabac brut. Nous préférons donc investir du temps dans des vérifications rigoureuses plutôt que de risquer que nos clients subissent des pertes financières en cas de saisie douanière. Nous vous présentons nos excuses pour les éventuels désagréments causés par ces délais et vous remercions pour votre compréhension.

Concernant l’absence de réponse à votre mail, nous avons vérifié votre adresse électronique liée à votre compte et n’avons trouvé aucun message vous concernant.

En ce qui concerne le tchat, comme indiqué dans la réponse automatique que vous avez reçue le 02/01, celui-ci était inactif et le service client est uniquement accessible par mail via la page « Contact ». D’après les informations disponibles dans votre compte, il semble que vous n’ayez pas consulté cette page ni envoyé de message via ce canal.

Nous restons à votre disposition pour toute autre question.

Bien cordialement.

Svar fra BerTabac

Oppdatert: 8. jan. 2025

Bonjour,

Nous vous invitons à vérifier vos mails.

Votre colis a été expédié aujourd’hui à 15h, lors de la collecte quotidienne effectuée par La Poste. Comme indiqué en haut de notre site depuis le 16/12, soit bien avant que vous ne passiez commande, nous étions en congés du 25/12 au 02/01. Cela a prolongé nos délais d’expédition ainsi que le temps de réponse du service client.

De plus, votre mail ayant été envoyé lundi, jour de fermeture du service client, nous n’avons pu en prendre connaissance qu’hier. Nous y avons répondu il y a quelques minutes, le temps de répondre à nos mails par ordre de réception.

Cordialement

Svar fra BerTabac

Oppdatert: 14. des. 2024

Suite à la publication de votre second avis, après avoir pris le temps de vous répondre UN WEEK-END directement sous votre avis précédent et à vos 2 mails, nous allons tout simplement copier coller notre réponse précédente.
Notre simple refus d’annuler une commande contenant un article fabriqué à la commande, comme mentionné dans nos CGV, qui se basent sur l’article L221-28 du code de la consommation ne justifie en rien votre avis diffamatoire.

Voici notre réponse initiale :

Édit :
Nous confirmons avoir reçu deux e-mails envoyés ce matin (donc un week-end) à 8h41 et 8h42, contenant des informations identiques à celles mentionnées dans votre message. Nous savons donc désormais qui vous êtes. À titre de rappel, le service client ne travaille pas le week-end, comme cela est clairement indiqué sur notre site.

Concernant votre commande : celle-ci a été passée le 10/12 pour un broyeur électrique, avec un délai d’expédition estimé entre 14 et 21 jours ouvrés, comme indiqué en première ligne de la fiche produit.

Bonjour,

Après vérification, aucun e-mail concernant un broyeur non expédié n’a été retrouvé avant le vendredi 13/12, ni aucun message en attente de réponse. Il est donc peu probable que vos messages aient été envoyés via la page « Contact ».

En ce qui concerne les délais de livraison, nous confirmons être en conformité avec les délais annoncés. Pour les broyeurs électriques, il est bien précisé sur la fiche produit que l’expédition s’effectue en moyenne sous 14 à 21 jours ouvrés.

Quant à la mention de l’article disponible et en stock, cela permet aux clients de passer commande et de lancer la production. Si l’article était affiché comme étant en rupture de stock, il ne serait tout simplement pas possible de le commander.

Par ailleurs, le pseudonyme Google utilisé ne nous permet pas d’effectuer une recherche approfondie. Nous vous invitons donc à nous transmettre des informations complémentaires (nom, numéro de commande, etc.) afin que nous puissions vous assister au mieux.

Cordialement.

Svar fra BerTabac

Oppdatert: 7. feb. 2025

Édit :

À ce jour, nous n’avons toujours pas de photos sur lesquelles apparaissent des insectes. Les taches vertes sur les feuilles de Virginie blond ne sont pas des moisissures mais des traces liées au séchage et à la couleur d’origine du tabac…

Bonjour,

Merci pour votre retour.
Un e-mail vous a été envoyé il y a quelques minutes afin de pouvoir échanger avec vous.

En effet, malgré le complément d’information joint à votre dernière commande, en réponse à la note laissée dans votre panier, il semble qu’il y ait encore une incompréhension concernant le produit.

Pourriez-vous vérifier vos e-mails ?

Bien cordialement.

Svar fra BerTabac

3. des. 2024

Bonjour,

Comme mentionné dans notre précédent échange par e-mail, les échantillons sont conditionnés dans des sachets ZIP d’environ 20 grammes (+ ou -), une information clairement indiquée sur la fiche produit. Étant donné que 20 g de feuilles correspondent à environ 2 à 3 feuilles selon la variété, nous avons choisi de ne pas utiliser nos sachets sous vide pour une si petite quantité. Cela nous permet de limiter le gaspillage d’emballages plastiques à usage unique.

Vous avez relevé qu’un de vos sachets dépasse les 20 g, ce qui peut effectivement arriver et confirme les informations affichées sur notre site. Vous avez également exprimé votre déception en estimant que les échantillons semblaient moins rentables que du tabac industriel en termes de quantité/prix. Il est vrai que le but d’un échantillon n’est pas d’être plus avantageux qu’un autre mode de consommation, mais plutôt de vous permettre de tester différentes variétés sans avoir à commander de plus grandes quantités.

En fonction de la variété (taille des feuilles ou taux d’humidité), il est difficile de garantir exactement 20 g sans risquer d’abîmer les feuilles. Par ailleurs, comme nous offrons les frais de livraison, il est nécessaire d’optimiser les coûts liés aux échantillons, que ce soit pour les feuilles ou pour les arômes. C’est pourquoi, comme mentionné dans notre e-mail, vous serez le premier à tester notre nouveau conditionnement. Nous serons également ravis de recueillir votre retour à ce sujet.

Concernant le Burley, celui que vous avez reçu n’est pas « jaune ». La couleur de cette variété peut varier du marron clair au marron foncé. Soyez donc rassuré : vous avez bien reçu la bonne variété.

Bien cordialement.

Svar fra BerTabac

20. nov. 2024

Bonjour.

Votre avis fait suite à une commande passée sans consulter les informations affichées sur le site. Peut-être devriez-vous préciser dans votre avis que vous avez commandé un broyeur électrique fabriqué à la demande, avec un délai d’expédition estimé entre 14 et 21 jours ouvrés en moyenne, information qui est clairement indiquée en première ligne de la fiche produit.

Concernant les échanges par e-mail, vous pourriez également mentionner que :
• Vous avez envoyé votre premier message le jeudi 7 novembre à 18h36, et qu’une première réponse vous a été apportée dès le lendemain, à 10h02.
• Un second message a été envoyé le même jour, à 10h14, auquel une réponse a été fournie à 15h36.
• Enfin, un troisième et dernier message a été envoyé le dimanche 10 novembre, et une réponse concernant les délais spécifiques de ce produit vous a été adressée le 12 novembre, après un lundi férié.

Ainsi, la mention selon laquelle « quand on leur envoie un message, ils répondent deux jours après (s’ils vous répondent, bien sûr) » ne serait-elle pas légèrement exagérée, voire mensongère ?

Nous confirmons les informations transmises dans notre dernier e-mail : votre broyeur est en transit depuis ce matin et sera livré en début de semaine prochaine.

Bien cordialement.

Svar fra BerTabac

Oppdatert: 16. nov. 2024

Bonjour Monsieur,

Après une brève recherche, nous avons pris connaissance de votre avis, que nous jugeons diffamatoire et publié sous un faux nom. Nous souhaitons y répondre de manière transparente.

Tout d’abord, nous constatons que vous avez passé quatre commandes chez nous. Cela montre que vous avez été satisfait de nos produits lors de vos précédents achats, et nous vous en remercions.

Concernant vos remarques :

• Les feuilles sèches/humides et moisies :
Nous tenons à préciser que nos produits incluent des variétés dont les caractéristiques naturelles rendent les feuilles très sèches, comme celles que vous avez achetées (vous avez d’ailleurs mentionné dans un e-mail que le tabac reçu était trop sec et, selon vous, inutilisable). Ces feuilles doivent être humidifiées avant broyage, ce que nous expliquons dans un tutoriel accessible sur notre site via la page “Faire son tabac”.
Par nature, les feuilles achetées par vos soins ne peuvent pas moisir avec un taux d’humidité si bas. Elles présentent un taux d’humidité très bas, inférieur à 10%. Nous effectuons quotidiennement un relevé du taux d’humidité pour toutes nos variétés en stock. Contrairement à d’autres revendeurs (dont certains se fournissent chez nous), nous stockons en permanence 11 variétés différentes, pour un total d’environ 10 tonnes de tabac. Ne pensez-vous pas que maintenir un faible taux d’humidité est une mesure volontaire et nécessaire pour éviter toute perte importante liée à la moisissure ?

La transparence fait partie intégrante de notre politique. Voici les variétés qui peuvent moisir, même avec un taux d’humidité assez bas:

Virginie blond/gold : si feuilles trop compressées en carton de 130kg et feuilles non aérées.

Burley : si feuilles trop compressées en carton de 130kg et feuilles non aérées et/ou si présence de sable et de poussière, ce mélange peut moisir sur la nervure (indiqué en gros caractères sur la fiche produit).

Raison pour laquelle a toutes nos ouvertures d’un nouveau carton, un contrôle visuel est effectué et le tabac dispatché en 2 cartons différents afin de trier les éventuelles feuilles moisies.

• Le conditionnement :
Nous comprenons que vous vous attendiez à recevoir vos feuilles sous vide, comme lors de vos précédentes commandes. Cela peut expliquer votre déception concernant la dernière livraison. Cependant, il est clairement indiqué sur nos fiches produits que nos feuilles sont expédiées en sachet fond caisse. Nous continuons d’utiliser des sachets sous vide pour les quantités de 100g et 200g lorsque ceux-ci sont disponibles. Malheureusement, lors de votre commande, un colis contenant ces sachets a été perdu par DPD, ce qui explique leur absence. Toutefois, cela ne justifie en aucun cas d’exagérer vos propos pour ternir notre réputation. Vous stipulez également avoir reçu des sachets avec du ruban adhésif vert, également collé au carton. Sachant que nous utilisons uniquement du ruban adhésif transparent ou marron, il est peu probable que cette information nous concerne.

• Votre e-mail :
Après vérification, nous n’avons trouvé aucun message de votre part mentionnant des feuilles moisies. Concernant votre dernière réclamation, nous attendons toujours que La Poste nous fournisse les quatre documents de transport relatifs à vos commandes pour pouvoir vérifier vos affirmations.

Nous nous efforçons toujours de répondre aux attentes de nos clients, mais nous ne pouvons accepter des accusations infondées qui nuisent à notre travail.

Nous espérons que cette réponse clarifie les points soulevés.

Bien cordialement.

Svar fra BerTabac

18. okt. 2024

Bonjour,

Merci pour votre avis positif et très détaillé.

Afin de vous remercier pour le temps que vous avez consacré à publier celui-ci, pourriez-vous nous contacter via la page de contact sur notre site ? Nous souhaitons vous faire parvenir un code promo en guise de remerciement.

En espérant que vous aurez la possibilité de lire ce message.

Bien cordialement.