Une expérience catastrophique…
Une expérience catastrophique –Attention à votre expérience client !
Je prends le temps de rédiger cet avis pour raconter mon expérience du début à la fin, car je trouve important que les futurs clients puissent connaître également ce qui peut se passer lorsqu'un problème survient avec cette vendeuse.
Dès le premier jour de ma commande, j'ai contacté la vendeuse par mail pour lui signaler une erreur de ma part : j'avais effectué deux fois la même commande par inadvertance. J'ai donc pris l'initiative de la prévenir immédiatement et j'ai envoyé plusieurs mails pour expliquer la situation et trouver une solution à l'amiable.
Le montant concerné était de 50 €, ce qui n'est pas une somme négligeable, surtout pour des bijoux.
J'ai ensuite retourné les bijoux par courrier recommandé. Le colis a bien été réceptionné par la vendeuse. Je possède les preuves : échanges de mails, justificatifs d'envoi et suivi attestant de la bonne réception du colis.
Malgré cela, je n'ai récupéré ni mon argent ni mes bijoux.
Mais le plus scandaleux dans cette histoire reste son comportement.
Lorsque j'ai simplement voulu réclamer ce qui m'était dû pendant un live public, cette vendeuse s'est mise à m'insulter devant tout le monde. Elle m'a notamment traitée de « voleuse » et de « p**** », a tenu des propos extrêmement humiliants et m'a même lancé des expressions comme « la honte » en arabe (« hchouma »). Elle est également allée jusqu'à me dire que je ne porterais jamais ses bijoux.
Je trouve cela absolument inadmissible. Depuis quand une cliente qui réclame son argent après avoir retourné sa commande mérite-t-elle d'être insultée publiquement ?
Ce qui est particulièrement choquant, c'est le contraste entre l'image de personne gentille, bienveillante et professionnelle qu'elle donne sur les réseaux sociaux et le comportement auquel j'ai personnellement été confrontée dès qu'un problème est apparu.
Un véritable service client consiste à écouter, répondre aux mails, traiter les réclamations et trouver des solutions. Ici, mon expérience a été tout autre. Je n'ai pas eu le sentiment d'avoir affaire à un service client digne de ce nom.
Au final, elle a conservé les 50 € ainsi que les bijoux retournés, alors même que je dispose des justificatifs de réception du colis.
Je tiens également à préciser que je n'ai pas répondu à ses insultes pendant le live. J'aurais pu entrer dans son jeu, mais j'ai préféré garder mon calme. Je refuse de me rabaisser à ce genre de comportement, même lorsqu'on me manque de respect publiquement.
Ce qui me désole particulièrement, c'est de penser aux autres clientes qui peuvent rencontrer les mêmes difficultés sans nécessairement oser prendre la parole.
Je ne prétends pas connaître les expériences de tout le monde, mais je peux témoigner de la mienne et des éléments concrets dont je dispose.
Mon conseil : soyez vigilantes, conservez tous vos échanges et vos preuves de paiement et de livraison. Une belle présentation sur les réseaux sociaux ne garantit malheureusement pas un traitement respectueux des clients.
Pour ma part, je n'oublierai pas cette expérience, non pas pour les bijoux, mais pour le manque de respect, les humiliations publiques et cette absence totale de considération envers une cliente.
Le temps finit toujours par révéler les comportements. La confiance se construit avec des actes, pas avec une image sur les réseaux sociaux.
Une cliente mérite du respect, même lorsqu'elle exprime un désaccord.