Meget skuffende håndtering af reklamation over fødevare
Vi har handlet hos Ume Food mange gange før, men vores seneste oplevelse var meget skuffende.
Vi købte en Kirin Afternoon Tea Milk Tea, som stadig var langt inden for den angivne holdbarhedsdato. Da vi senere opdagede, at produktet havde separeret på en meget usædvanlig måde, blev vi utrygge ved at drikke det. Vi kender produktet godt og har købt det mange gange før, også hos Ume Food, og vi har aldrig tidligere oplevet, at det opførte sig sådan.
Produktet havde været opbevaret normalt ved stuetemperatur, som angivet, og vi forsøgte også at ryste det grundigt, men det løste ikke problemet. Min kone tog derfor produktet med tilbage til butikken for at reklamere over det — ikke for at lave en almindelig retur.
Hun blev afvist med henvisning til butikkens 7-dages returpolitik. Efter min mening rammer det helt ved siden af, da sagen ikke handlede om frivillig retur, men om en reklamation over en fødevare, som fremstod unormal, mens den stadig var inden for holdbarhedsdatoen.
Vi kontaktede efterfølgende butikken på mail og sendte billeder samt kvittering. Butikken afviste at tilbyde refundering eller ombytning, blandt andet fordi produktet på det tidspunkt var blevet smidt ud. Det er korrekt, at produktet derfor ikke længere kunne undersøges, men det var først fysisk blevet medbragt til butikken, hvor reklamationen blev afvist i stedet for at blive håndteret eller tilbageholdt til vurdering.
Det, jeg nok er mest skuffet over, er butikkens efterfølgende svar og deres manglende vilje til at finde en rimelig løsning. Frem for at forsøge at bevare en god kunderelation virkede deres svar meget afvisende, og det fik mig til at tvivle på deres oprigtighed og fokus på at gøre det rigtige.
Det har samlet set været en virkelig ærgerlig oplevelse med en butik, jeg ellers har været glad for at handle i. Nu er jeg efterladt med en oplevelse af dårlig kundeservice, manglende velvilje og tvivl om, hvorvidt man fremover kan regne med, at butikken vil håndtere reklamationer og bekymringer om fødevarer på en rimelig og tillidsvækkende måde.
Produktets værdi var lav, så det handler ikke rigtigt om pengene. Det handler om måden, reklamationen blev håndteret på, og om manglende kundeservice. En simpel refundering, ombytning eller bare en mere konstruktiv reaktion havde været en langt bedre måde at håndtere sagen på.
På baggrund af denne oplevelse har jeg ikke længere samme tillid til at handle der.